你的当前位置:首页 >> 相关文件 >>文件资料

相关文件

文件资料

推进社区服务创新发展 打造智慧社区

文章来源: 发布者:陈九荣发布时间:2015-09-30
   当前,智慧城市建设在全球方兴未艾,国内已有上百个城市明确提出了建设智慧城市的目标、计划和发展战略,作为城市基本单元的智慧社区建设也被不断提及。章贡区抢抓入选国家首批信息消费试点市(县、区)机遇,广泛借鉴先进地区经验,结合本地特色,首创了由“一个门户、两个中心、六大系统”共同构成的“管理+服务”智慧社区综合体系,以“全省一流、全国最具特色”为建设目标,全力打通服务群众“最后一公里”的快速通道。

  改革背景

  章贡区是赣州市的中心城区,现辖4个街道,5个镇,48个社区居委会,57个行政村,12个镇属居委会,总人口62万。2013年8月,国务院印发《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》(国发〔2013〕32号),标志着信息消费已上升至国家战略。2013年12月31日工信部将章贡区列入全国首批信息消费试点城市,与南昌市成为省内仅有的两个试点。通过赴北京、上海等地学习先进经验,聘请工信部电信研究院编制《章贡区促进信息消费发展规划》,章贡区提出了“到2020年,实现信息消费规模超过50亿元,年均增长20%以上,带动相关行业新增产出超过30亿元”的总体目标。区委、区政府决定以实施创新型“智慧社区”工程、打造特色“智能停车”工程、建设章贡软件产业孵化园、加强信息基础设施建设作为信息消费试点工作的重要抓手,而软硬件相对成熟的 “智慧社区”工程则成为信息消费试点工作的突破口。

  赣州撤地设市以来,中心城区人口不断增加,功能日趋完善,对城市管理和社区服务提出了更高的要求。社区服务和管理如何创新?对人、地、物、事、组织如何实现管理精细化?对家政、医疗、养老、教育、休闲等社区服务如何实现人文化?对城市管理、综治维稳如何实现信息化和规范化?一系列问题都亟待在“智慧社区”改革试点中寻找答案。章贡区将“智慧社区”建设分为三个阶段:2014年为试点探索阶段,通过在赣江街道进行试点,积累一定的建设经验;2015年为全面推进阶段,在试点的基础上全面推进,全年计划完成主城区12个“智慧社区”建设;2016年为拓展延伸阶段,向水东镇、水西镇、水南镇、沙石镇、沙河镇等城乡社区延伸。

   二、主要做法

  (一)着力打造“一个门户、两个中心、六大系统” 共同构成的“管理+服务”智慧社区综合体系

  1.“一个门户”即智慧社区门户网站

  智慧社区门户网站目前由家政服务、政务资讯、卫生文教、综合治理、数字城管、便民地图等服务模块构成,经过专家评审已正式上线运行(即www.zhzg.gov.cn),网站访问量已突破50万人次。网站致力于为居民、企业、机构、政府部门搭建交流互动平台,使社区居民能够快速搜索生活服务和政务信息、了解各项办事流程、进行在线咨询与投诉、追踪办事流程和结果。线下的企业、机构通过加盟,开辟线上业务,推动区域性电商平台建设。目前线下加盟企业达120多家,服务从业人员超过6000余人,涵盖了家政、医疗、养老、教育等近40个门类,提交加盟申请的企业仍在不断增加。

  2.“两个中心”即社区资源数据中心和“智慧社区”呼叫中心

  社区资源数据中心主要依托数字三维地图对全区人口信息、公共服务机构信息、第三方服务机构信息进行采集、录入和管理,为精确管理、精确决策、精确服务提供详实的参考依据。目前已经完成了3万多户10万余人的信息采集,完成了8万余人、1000余个服务机构的信息录入。

  呼叫中心复用96333群众信息服务平台号码,建立96333“智慧社区”呼叫中心,设16个客服台席24小时不间断服务,接受社区居民的服务咨询与诉求。有突发事件时,提供信息群发和主动呼叫服务。

  3.“六大系统”即家政服务系统、居家养老系统、数字城管系统、卫生文教系统、政务资讯系统、综治管理系统。

  家政服务系统着力于解决群众买菜难的问题、解决群众日常生活需求问题、解决特殊人群需求的问题。目前已有66家服务机构和实体加盟,共处理服务工单2783单,抽样回访居民1418人次,满意率达94.78%。建立完善家政服务行业协会,相继制定了《章贡区家政行业协会章程》、《章贡区家政行业协会管理办法》等规章制度,已吸收会员企业38家,提供各类服务30项。

  居家养老系统依托专业养老机构、社区志愿者组织,解决老人生活不方便的问题、解决老人心理孤单的问题、解决日常看护难的问题。目前已有5家居家养老单位、16家机构养老单位入驻平台,共处理服务工单87单,完成工单87单。在“智慧章贡”手机APP上拓展了老年人活动组织查询、法律维权、精神慰藉等功能,创新地添加了“摇一摇献爱心”功能,通过志愿者申请、预约功能,可动员社会上广大爱心人士对体弱多病、无子女寡居老人提供帮助。

  数字城管系统依托呼叫中心、地理信息资源、视频监控资源、手机管理终端,通过专业队伍和热心群众相结合的办法,实现城市管理全响应、全覆盖。数字城管系统已在赣江街道14个社区试点运行,为网格员、督察员、巡检员配备了手机管理终端,分配了管理帐号。目前各类城管部件事件立案617件,结案615件,结案率99.67% 。同时在“智慧章贡”手机APP上实现了“智能停车”、“停车欠费”功能查询。

  卫生文教系统依托社区健康小屋建设,满足社区居民群众对慢性病、常见病的自检、自查的自助式服务的需求。通过健康小屋实现健康数据的采集,为社区医疗服务机构建立健康档案,帮助社区居民预防和控制疾病的发生。同时在“智慧章贡”手机APP上实现预约挂号、名医查询、地段医院查询等功能。建立完善教育机构协会,已有36家教育机构加盟,可预约电脑培训、外语培训、艺术培训、少儿培训等服务项目。目前通过平台已预约成功教育服务工单共344单。

  政务资讯系统主要是以文字、图片等方式,直观的介绍各类行政办事的流程、所需资料及办理时限,实现便民利企。在手机APP“智慧政务”模块,提供公共服务电话热线21条,区政府文件查询720项,各级政策法规查询80项,婚姻生育、户籍管理、学校教育等20类办事指南;同时还加入了居民建言献策功能,拉近群众同政府距离,实现网上问政。

  综治管理系统通过智能手机与网络资源,帮助综治办及各综治成员单位快速收集辖区内人口基础信息,快速筛选各类重点关注人群信息,快速收集辖区内各类场所信息、对辖区内纠纷和突发事件快速响应,及时了解掌握各类影响社会稳定的隐患,防范于未然。形成各综治成员单位之间资源共享、高效合作的工作机制。还能进行信息发布、评估考核、研判分析,让管理者管理更轻松、更全面,决策更科学、更精准。目前综治管理系统已同综治网格化系统无缝对接,实现了预定的功能设计。

  (二)着力完善管理服务机制,延伸社区服务功能

   1.建立由政府主导、社会力量参与、群众共同享有的综合公共服务平台。为保障服务质量、确保群众满意,章贡区针对智慧社区制定了一系列监督考评机制。一是建立了以政府为主导的诚信监管体系;二是建立了以行业协会为主体的自律监控体系;三是全面畅通了群众投诉建言的监督体系。通过成立加盟企业行业协会、出台行业章程等办法,先后成立养老机构协会、爱家企业协会等行业组织,并制订了《关于规范和发展家庭服务业的意见》、《家政企业等级、家政从业人员资格等级评审办法》、《家政服务协会行业管理规范》、《居家养老服务试点实施方案》等系列配套制度,严格规范各方从业行为,严格考评激励机制,确保“智慧社区”服务质量可靠、服务时效快捷、服务反馈及时。

  2.以满足群众需求为目标,用智能化通信技术引领“智慧”生活。群众不用自己跑腿,通过智慧社区96333呼叫中心、门户网站、手机APP、“智慧章贡”微信公众账号就可以全方位的获取包括家政服务、困难求助、投诉举报、教育咨询、健康医疗在内的各类便民、利民、惠民服务,实现“群众动嘴、数据跑腿、智慧服务”。 通过“智慧社区”接入的蔬菜、农副产品超市迅速进入社区,放心蔬菜、放心商品快速走进千家万户。同时在市区的多个路段设立道路停车智能化系统,实现道路停车泊位监测、自动收费、道路停车引导等智能化功能。通过建立多方位的智能化平台,响应群众不同的使用习惯,多举措打通“智慧社区”服务渠道,让城市生活更加智能。

  三、几点启示

  (一)通过打造“智慧社区”,构建“便捷、连心、可持续”社区服务管理机制。今年1月18日,省委书记强卫在赣州调研期间,前往章贡区赣江街道办事处,饶有兴致地体验智慧社区建设给百姓日常生活带来的方便快捷。他指出,这些创新做法贴近百姓需求,务实管用效果好,值得学习总结推广。一是便捷。智慧社区各服务系统均创设为网格化的三维实景地图,通过采集全区居民、商户及各类公共服务企业信息,构建成区域性的“大数据”平台,并依托与延伸96333“三送”呼叫热线功能,为居民提供24小时全天候的人工接听服务,居民只要拨打96333热线,即可获取包括家政服务、教育医疗、投诉咨询等各类行政、生活服务。同时,开发的智慧章贡手机APP,让老百姓通过手机便可“一站式”解决生活服务需求。二是连心。智慧社区建设通过信息化、网络化、智能化手段,既构建了一个“民有所呼、我有所应”的服务平台,也打造了一个党委、政府创新社会管理的公共平台。老百姓通过这个平台,既可满足日常家政、看病、养老、教育、休闲等生活需求,也可直接向党委、政府建言、监督、咨询;党委、政府部门利用这个平台,则可以及时排查化解社区矛盾纠纷,进一步加强和创新社会管理。三是可持续。同步制定了常态化的“智慧社区”监督考评机制,既建立了以政府为主导的诚信监管体系,又建立了以行业协会为主体的自律监控体系,特别是全面畅通了群众投诉建言的监督体系。筑牢了保障服务质量、确保群众满意的坚实基础。

  (二)通过打造“智慧社区”,推动信息消费试点城市建设。“智慧社区”是智慧城市建设的一个重要组成部分。智慧城市开辟了信息消费的巨大空间。随着线下企业、机构陆续加盟智慧社区,最终将形成区域性电商平台,成为扩大信息消费和投资需求的有效手段。在完善软硬件设施的基础上,智慧家政、智慧养老、智慧医疗、智慧教育等一系列智慧应用将明显促进居民信息消费支出快速增长。章贡区围绕信息消费试点城市建设,不断加强信息基础设施建设,推动电子信息产业发展。4G网络信号实现全覆盖,新建4G 基站近1000余个,光纤到户小区35万户,12兆光纤到户率达100%;全市首个软件产业孵化园落地章贡经济开发区南区,与中国软件行业协会、上海中标软件有限公司签订了合作意向书。工信部电信研究院编制的《章贡区促进信息消费发展规划(2014-2020)》已成功通过专家评审,下一步还将启动教育信息化、中小企业公共服务平台、电子商务产业基地、产业信息化示范、智慧旅游体系等重点工程。

  智慧社区、智慧为民。章贡智慧社区正朝着打通服务群众“最后一公里”目标而不懈努力。点燃于智慧社区的“火花”,必将在开创“五区建设”新局面,争当赣南苏区振兴发展排头兵,铸就更加恢宏的“赣州气象”新征程中发挥“燎原”的积极作用!(章贡区委改革办供稿)